人非圣贤，孰能无过——在人工智能时代，犯错或许是一种人性化的行为

Josiah02 · 发表于 2024-8-2 08:25:52

　　由副教授朱莉安娜·施罗德 (Juliana Schroeder) 共同撰写的一项研究发现，人们认为犯有印刷错误并予以纠正的客服人员更人性化，有时甚至更有帮助。
　　“几十年来，人们一直致力于让机器变得更聪明，更不容易出错，”施罗德说。“现在我们在大多数在线互动中都要经历现实世界的图灵测试，错误实际上可以成为显示人性的有益线索。”
　　在《消费者研究协会杂志》上发表的一篇论文中，施罗德与来自斯坦福大学叶史瓦大学和科罗拉多大学博尔德分校的同事开发了自己的聊天机器人——名为安吉拉——并进行了五项研究，涉及 3,000 多名参与者。
　　在所有研究中，参与者认为犯错并纠正拼写错误的代理比不犯错或不纠正拼写错误的代理更人性化。参与者也对犯错并纠正拼写错误的代理更加热情。
　　当参与者不知道代理是机器人还是人类时，这种影响最明显，但有趣的是，即使参与者被告知这些信息，这种影响仍然有效。“看到代理纠正拼写错误，人们会认为代理会更有帮助，”施罗德说。
　　早在 20 世纪 60 年代就有一项研究，被称为“出丑效应”，该研究表明，在某些情况下，犯错可以增加一个人的受欢迎程度。但其他研究表明，犯错、拼写或语法错误的交流者被认为不如没有犯错的人聪明或能干。施罗德和她的合著者认为，犯错之后发生的事情可能会产生影响。
　　“我们认为纠正错误是人性化的行为，因为它表明了沟通者投入了精力，”她说，“这表明沟通者在意别人如何看待自己。”
　　这些研究人员包括叶史瓦大学的 Shirley Bluvstein、斯坦福大学的 Xuan Zhao 和科罗拉多大学博尔德分校的 Alixandra Barasch，他们并不建议公司故意通过插入拼写错误来对聊天机器人进行编程，因为这可能被视为操纵并引发道德问题。
　　一些州最近出台的政策要求机器人披露其身份，或要求公司在人工智能生成的内容上加水印。然而，如果真的犯了错误，而聊天机器人（或人）有能力解决它，这可能会给客户留下深刻印象。
　　总体而言，研究结果表明，通过实施人性化提示（例如纠正错误，同时对消费者保持透明），聊天机器人可能会得到改进。研究人员表示，这些提示“可以表明公司致力于与消费者建立联系，从而可能抵消基于文本的互动的非人性化和非人性化性质。”

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