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想象一下一个可以使用您喜欢的语言的客户服务中心，无论它是什么语言。
Alorica 是一家位于加利福尼亚州欧文市的公司，在世界各地设有客户服务中心，该公司推出了一款人工智能翻译工具，让其代表可以与讲 200 种不同语言和 75 种方言的客户交谈。
因此，如果 Alorica 的代表只会说西班牙语，他就可以处理香港讲粤语的人对打印机故障或银行对账单错误的投诉。Alorica 不需要聘请会说粤语的代表。
这就是人工智能的力量。而且，它也可能带来威胁：如果聊天机器人能够处理工作量，那么公司可能就不需要那么多员工了，而且会削减一些工作岗位。但问题是，Alorica 并没有裁员。它仍在积极招聘。
Alorica 以及家具零售商宜家等其他公司的经验表明，人工智能可能不会成为许多人担心的“就业杀手”。相反，这项技术可能更像是过去的突破——蒸汽机、电力、互联网：即在创造其他工作的同时消除一些工作。并且可能使工人总体上更有效率，最终使他们自己、他们的雇主和经济受益。
Indeed Hiring Lab 的经济学家尼克·邦克 (Nick Bunker) 表示，他认为人工智能“将影响很多工作岗位，甚至可能在某种程度上间接影响所有工作岗位。但我不认为这会导致大规模失业。历史上我们曾见证过其他重大技术事件，这些事件并未导致失业率大幅上升。技术既能破坏，也能创造。将会出现新的工作岗位。”
从本质上讲，人工智能使机器能够执行以前被认为需要人类智能才能完成的任务。这项技术的早期版本已经存在了几十年，最早出现于 20 世纪 50 年代在现在的卡内基梅隆大学开发的一款解决问题的计算机程序“逻辑理论家”。最近，想想 Siri 和 Alexa 等语音助手。或者 IBM 的国际象棋计算机“深蓝”，它在 1997 年成功击败了世界冠军加里·卡斯帕罗夫。
2024 年 8 月 19 日星期一，客户体验代表 Cassia Jones-Woodard 在圣安东尼奥的 Alorica 中心接听电话。图片来源：美联社/Eric Gay
2022 年，当 OpenAI 推出 ChatGPT 时，人工智能才真正进入公众视野。ChatGPT 是一款生成式人工智能工具，可以进行对话、编写计算机代码、创作音乐、撰写论文并提供源源不断的信息流。生成式人工智能的出现引发了人们的担忧，即聊天机器人将取代自由撰稿人、编辑、程序员、电话营销员、客服代表、律师助理等。
OpenAI 首席执行官萨姆·奥特曼 (Sam Altman) 在今年 5 月份麻省理工学院的一次讨论中表示：“人工智能将会取代很多现有的工作，而且会改变很多现有工作运作的方式。”
然而，人们普遍认为，人工智能聊天机器人将不可避免地取代服务人员，就像实体机器人取代了许多工厂和仓库的工作一样。然而，这一假设尚未广泛成为现实——至少目前还没有。也许永远不会。
白宫经济顾问委员会上个月表示，“几乎没有证据表明人工智能会对整体就业产生负面影响”。顾问们指出，历史表明，技术通常可以提高企业生产力，加速经济增长，并以意想不到的方式创造新类型的就业机会。
他们引用了麻省理工学院著名经济学家戴维·奥托 (David Autor) 今年领导的一项研究：该研究得出的结论是，2018 年美国人从事的工作中有 60% 在 1940 年甚至还不存在，而是由后来出现的技术创造的。
专门追踪裁员情况的职介公司 Challenger, Gray & Christmas 表示，尚未看到太多证据表明裁员与节省劳动力的人工智能有关。
“我认为，我们还没有看到公司表示他们因此节省了大量资金或裁减了不再需要的职位，”该公司销售团队负责人安迪·查林杰 (Andy Challenger) 表示。“这可能会在未来发生。但目前还没有。”
2024 年 8 月 19 日星期一，客户体验代表 Rico Thomas 在圣安东尼奥的 Alorica 中心接听电话。图片来源：美联社/Eric Gay
与此同时，人们担心人工智能会对某些类别的工作构成严重威胁，这并非毫无根据。
以印度企业家苏米特·沙阿 (Suumit Shah) 为例，他去年宣称自己已经用聊天机器人 Lina 取代了 90% 的客户支持人员，此举引起轩然大波。沙阿的公司 Dukaan 帮助客户建立电子商务网站，此举将查询响应时间从 1 分 44 秒缩短为“即时”。它还将解决问题所需的时间从通常的两小时以上缩短到三分钟多一点。
沙阿在电子邮件中表示：“这一切都取决于人工智能精确处理复杂查询的能力。”
他说，提供客户支持的成本下降了 85%。
Shah 在 X 上发文称，“很难？是的。有必要吗？绝对有必要。”
Dukaan 已将人工智能的应用范围扩大到销售和分析领域。Shah 表示，这些工具的功能越来越强大。
“这就像从卡罗拉升级到特斯拉，”他说。“过去需要几个小时才能完成的工作现在只需几分钟。而且准确性也达到了一个全新的水平。”
2024 年 8 月 19 日星期一，客户体验代表 Cassia Jones-Woodard（右）和其他代表在圣安东尼奥的 Alorica 中心接听电话。图片来源：美联社/Eric Gay
同样，哈佛商学院、德国经济研究所和伦敦帝国理工学院商学院的研究人员在去年的一项研究中发现，在 ChatGPT 推出后的八个月内，作家、程序员和艺术家的职位空缺数量大幅下降。
普林斯顿大学、宾夕法尼亚大学和纽约大学的研究人员在 2023 年进行的一项研究得出结论，电话营销员以及英语和外语教师的工作最容易受到 ChatGPT 类语言模型的影响。但接触人工智能并不一定意味着会失去工作。人工智能还可以完成繁重的工作，让人们腾出时间去做更有创意的任务。
例如，瑞典家具零售商宜家 (IKEA) 于 2021 年推出了一款客服聊天机器人，用于处理简单的咨询。宜家没有裁员，而是重新培训了 8,500 名客服人员，让他们处理诸如为客户提供室内设计建议和接听复杂的客户电话等任务。
聊天机器人还可以提高员工的工作效率，补充员工的工作，而不是取代员工。斯坦福大学的 Erik Brynjolfsson 和麻省理工学院的 Danielle Li 和 Lindsey Raymond 进行了一项研究，追踪了一家财富 500 强公司使用基于人工智能的生成助手的 5,200 名客服人员。该人工智能工具为处理客户问题提供了宝贵的建议。它还提供了相关内部文件的链接。
研究发现，使用聊天机器人的员工比没有使用聊天机器人的员工效率高 14%。他们接听了更多电话，完成得也更快。生产力提高最多的员工（34%）来自经验最少、技能最低的员工。
在新墨西哥州阿尔伯克基的 Alorica 呼叫中心，一位客服代表一直在努力获取快速处理电话所需的信息。在 Alorica 培训她使用人工智能工具后，她的“处理时间”（解决客户电话所需的时间）在四个月内从平均每通电话 14 分钟减少到仅 7 分钟多一点。
在六个月的时间里，人工智能工具帮助 850 名 Alorica 代表将平均处理时间从八分钟缩短至六分钟。他们现在每小时可以接听 10 个电话，而不是 8 个——在八小时内可以多接听 16 个电话。
2024 年 8 月 19 日星期一，高级客户体验代表 Laura Faubion 在圣安东尼奥的 Alorica 中心接听电话。图片来源：美联社/Eric Gay
Alorica 代理可以使用 AI 工具快速访问有关来电客户的信息，例如检查他们的订单历史记录，或者确定他们是否之前打过电话但沮丧地挂断了电话。
Alorica 联合首席执行官迈克·克利夫顿 (Mike Clifton) 表示，假设一位客户抱怨她收到了错误的产品。客服人员可以“点击替换，产品明天就会送到”，他说。“‘还有什么需要我帮忙的吗？’点击。完成。30 秒即可完成。”
现在，该公司开始使用其实时语音语言翻译工具，让客户和 Alorica 代理能够以自己的语言互相交谈和聆听。
“它让（Alorica 代表）能够处理他们接到的每一个电话，”客户服务副总裁 Rene Paiz 说道。“我不必从外部聘请员工”只是为了找到一个能说特定语言的人。
然而，Alorica 并没有裁员。它仍在继续招聘员工，而且越来越多地招聘那些能够适应新技术的人。
“我们仍在积极招聘，”帕兹说。“我们还有很多事情要做。”
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发表于 2024-9-3 12:22:03