英国研究表明，灯光、音乐和国旗可以帮助顾客更容易接受服务机器人

Josiah02 · 发表于 2024-9-4 17:56:40

一项新研究发现，英国使用类人服务机器人的酒店和餐馆可以通过提供舒适的环境条件（包括灯光、气味和声音）以及在机器人身上添加英国国旗图案等当地提示，让单独客人在与这些机器人互动时感到更舒适。
英国酒店业的服务机器人通常被拟人化，用于执行通常由人类员工处理的任务。它们包括餐厅的送餐机器人，以及酒店迎接客人的礼宾机器人。
在后疫情时代，服务机器人在英国酒店业中变得越来越普遍，自疫情爆发以来，Bella Italia 和 Las Iguanas 等公司就开始试用服务机器人。
该项研究由伦敦大学皇家霍洛威学院商业与管理学院的 Khoa Do (Bin) 博士主导，并与香港浸会大学的 Kimmy Wa Chan 教授合作完成，研究结果已发表于《服务研究杂志》。
该研究包括一项实地研究和三项实验室实验，研究对象包括实际餐厅中与类人服务机器人互动的单独顾客，以及在酒店和机场办理登机手续场景中与服务机器人互动的顾客。
研究人员发现，与成群结队的顾客相比，单人顾客（例如单人就餐者或单人旅行者）认为类人机器人能提供更强的个人联系。然而，研究人员发现，这些单人顾客也发现机器人比成群结队的顾客“更令人毛骨悚然”。
这些对服务机器人的看法极大地影响了他们的整体满意度，在某些情况下，使得单个顾客不太愿意在该业务上花更多的钱，或者在社交媒体上分享口碑。
对于单人顾客（酒店和餐厅等场所中一个新兴且不断增长的群体）而言，类人机器人的出现可能是一把双刃剑。虽然这些机器人可以培养一种社会联系感，但它们也可能带来不适。
研究表明，酒店业应调整机器人的外观和服务互动过程中的自动化程度等因素。研究还建议英国酒店应定制环境提示（如灯光、气味和音乐），并添加本地提示（如在机器人身上挂一面英国国旗），因为本研究中的经验证据表明，这些因素有助于提高与人工智能服务机器人互动的单人顾客的舒适度。
皇家霍洛威学院工商管理学院的 Khoa Do (Bin) 博士表示：“我们的研究强调了类人机器人如何提升和挑战单人顾客的体验，单人顾客是英国酒店业中一个不断增长的群体。
“通过了解如何减少‘恐怖’因素，同时培养社会联系感，我们旨在帮助英国酒店企业，包括目前正在实施服务机器人的当地酒店和餐馆，为单独客人创造更温馨的环境。
“在这一领域的发展中，我们的研究将继续探索其他方法来提升英国酒店业的单人消费体验，例如利用当地酒店和餐馆的少数族裔一线员工（包括少数民族、LGBTQ+ 个人和移民）来提高单人客人的舒适度和满意度。”

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