为什么取消订阅或结束“免费”试用如此困难？AU 报告显示公司如何诱骗你付费

Josiah02

许多企业让澳大利亚消费者陷入付费订阅的陷阱，比如难以取消、隐藏重要信息以及提供“免费”试用，但自动续订时会收取高额费用。我们需要进行法律改革来解决这个持续存在的问题。
据消费者政策研究中心 (CPRC) 称，一份新报告显示，75% 的澳大利亚消费者在尝试取消订阅时遇到过不愉快的经历。
报告显示，企业使用“暗黑模式”，即阻碍消费者为自己谋取最大利益的设计。订阅陷阱通常被称为“加州旅馆”技巧，指的是老鹰乐队的著名歌词：“你可以随时退房，但你永远无法离开。”
在某些情况下，消费者可以根据我们现有的消费者法律获得补救，包括针对误导行为的补救。但我们需要进行法律改革来制止其他不公平行为。
与此同时，CPRC 的研究还列举了一些采用公平、消费者友好型订阅方式的企业案例。这些也为企业带来了益处。
不公平订阅陷阱示例
订阅业务模式已变得很普遍——许多产品现在以软件、应用程序或网站访问的形式提供。其中一些曾经是实体书、报纸、CD 或健身课程。
大多数使用在线服务的人都经历过这样的沮丧：发现信用卡因不必要的、未使用的订阅而被扣款，或者花费过多的时间试图取消订阅。
企业可能会让消费者难以停止为不必要的订阅付费。有些企业的做法是，让消费者只需单击一下即可开始订阅，但如果你想结束订阅，就会设置多重障碍。
这可能包括在应用程序中隐藏取消选项，要求消费者在工作时间打电话或让他们在终止之前浏览多个步骤和优惠。报告指出，在此过程中提供的许多最后折扣只是短期的。
一位受访者表示：“如果我不打电话和对方通话的话，我就无法取消订单。他们的营业时间意味着我必须在工作日打电话，而且需要一些时间才能处理。”
其他商家在消费者取消订单后，会频繁发送电子邮件或信息来骚扰他们。一位受访者表示，一家商家“让你打电话，然后判断你取消订单的原因，让取消订单的过程变得不可能。”
消费者法是怎么说的？
一些订阅陷阱已经违反了《澳大利亚消费者法》，并需要澳大利亚竞争与消费者委员会(ACCC) 的调查。如果企业存在误导行为或施加不公平的合同条款，消费者可能会获得补救。
企业如今可以做出的改变。来源：CPRC，《让我出去——澳大利亚的订阅陷阱做法》，2024 年 8 月
例如，ACCC 正在起诉约会网站 eHarmony，指控其存在误导性订阅行为。
在美国，联邦贸易委员会已对软件公司 Adob​​e 提起诉讼，指控其在订阅业务中使用暗黑模式。
美国联邦贸易委员会指控称，“Adobe 鼓励消费者选择‘按年付费’的订阅方式，但却没有充分披露第一年取消该计划可能会花费数百美元。”
Adobe发表声明称，委员会的投诉“歪曲了”其业务。诉讼仍在进行中。
我们需要禁止不公平的做法
有些订阅陷阱不属于现行消费者法的范畴。这是因为它们不符合误导行为或不公平合同条款的规定，但实际上很难取消。
ACCC主张澳大利亚效仿英国和美国等其他国家，颁布禁止不公平行为的法规，以遏制此类行为。
更好的做法也使企业受益
CPRC 报告还显示，如果取消订阅流程快捷简单，90% 的澳大利亚人可能会从同一组织购买。
只注重短期赚钱的企业没有意识到，消费者可能会取消订单，但如果得到良好的待遇，他们以后会回来。
CPRC 重点介绍表现出色的企业。例如，习惯改变应用 Atoms（基于 James Clear 的著作《Atomic Habits》）提供真正的免费试用。它不需要信用卡详细信息，不会自动续订，并让消费者知道还剩多少试用天数。
CPRC 表示，慈善机构世界宣明会不会自动续签年度赞助，但会提醒支持者赞助何时失效。
重要的是，一些企业（例如 Netflix）会在这种情况下善用其数据。他们会注意到用户在付费但未使用服务时，并帮助他们退订。
这些做法值得赞扬。但我们需要对不遵守规定的企业实施不公平行为禁令，并认识到公平对待客户的长期利益。